Zwischenruf (aus dem Rathaus): Wenn Corona tausendmal klingelt

Hotels und Pensionen für Geschäftsleute und Handwerker weiterhin geöffnet



Wer an einer Infohotline arbeitet, der muss spontan sein, immer freundlich und flexibel. Manchmal auch humorvoll, stets Herr oder Herrin der Lage. Der- oder diejenige braucht gute Nerven, muss zuhören können, gern reden und dabei auch bestimmt auftreten können. Nach außen muss der Eindruck entstehen, am Telefon sitzt eine kompetente Person – ganz egal, was auch gefragt wird. Vor Corona war mir das so nicht bewusst. Nie habe ich darüber nachgedacht. Jetzt verantworte ich seit über zwei Wochen das städtische Corona-Info-Telefon, saß selbst diverse Stunden an der Strippe. Auf einmal empfinde ich Hochachtung vor Frauen und Männern, die tagein, tagaus in einem Callcenter arbeiten.

Mir ist es passiert, dass ich nach über 80 Anrufen in Folge nur noch Matsch in der Birne hatte. Keinen geraden Satz habe ich mehr herausbekommen. Auch ertappte ich mich dabei, wie ich pseudomedizinisch über Symptome der Virusinfektion referierte, obwohl ich von Medizin so viel Ahnung habe wie von Kernphysik – nämlich gar keine. Einmal habe ich den Hörer auch vor Wut aufgeschmissen, weil der Anrufer so unverschämt war. Das alles war unprofessionell. Einer guten Callcenter-Mitarbeiterin wäre das nicht passiert. Aber ich bin halt nur ein Laie, den die besondere Situation zu dieser Arbeit gebracht hat.

Ähnlich geht es den rund zehn Kolleginnen und Kollegen, die jetzt jeden Tag am Infotelefon Dienst tun. Alle haben keine Ausbildung für diesen Job, alle sind keine Mediziner, alle sind nicht allwissend, denn alle bekommen neueste Informationen entweder kurz zugerufen oder sammeln sie sich selbst zusammen – zum Beispiel im Netz. Am Telefon geben sie Auskunft über diese Corona-Krise und ihre Auswirkungen auf Erfurt. Es fing an mit den Erkrankungssymptomen und Hygieneregeln, es ging weiter mit Abstrichstellen und Arztbesuchen, mit abgesagten Veranstaltungen, mit Quarantäneregeln und Schulschließungen. Das waren bisher die Top-Themen, über die wir Auskunft gaben. Passen mussten wir, wenn ratlose Mediziner anriefen oder Verschwörungstheoretiker, wenn Leute einfach nur ihren Frust ablassen wollten oder wenn es darum ging, wie Urlauber oder Dienstreisende aus anderen Ländern zurückgeholt werden können. Bei Letzterem ist wohl das Auswärtige Amt zuständig.

Mal sehen, was noch für Themen kommen in den nächsten Wochen? Unsere Leitungen jedenfalls sind bis auf Weiteres geschaltet.

Daniel Baumbach, Rathaussprecher

Das Corona-Info-Telefon der Stadt Erfurt erreichen Sie unter: 0361 655-267662. 



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