Damals mussten sich Unternehmen lediglich Gedanken um die lokale Konkurrenz machen, diese im Auge behalten und ggf. Anpassungen im eigenen Betrieb machen, um so auf dem Markt bestehen und weiterhin Kunden anlocken, sowie den bestehenden Kundenstamm behalten zu können. Heute sieht das jedoch vollkommen anders aus.
Seit das Internet Fuß gefasst und im Rahmen der Digitalisierung und Globalisierung den Markt revolutioniert hat, müssen sich Unternehmen, um sich gegen die deutlich größere (wenn man so möchte weltweite) Konkurrenz durchsetzen zu können, nicht nur eine funktionierende Offline-Strategie, sondern auch eine gut ausgearbeitete Online-Marketing-Strategie entwickeln.
Dabei kann jedoch nicht gesagt werden, dass das Online-Marketing das Offline-Marketing ersetzt oder andersherum. Eine gute Werbung im Internet ist genauso wichtig, wie die Mundpropaganda durch Kunden, die mit dem Unternehmen zufrieden sind. Aus diesem Grund sollten sowohl die Offline- als auch die Online-Marketing-Struktur immer wieder angeschaut, überprüft und angepasst werden.
Dazu gesellt sich ein weiterer wichtiger Aspekt, der auf keinen Fall in den Hintergrund geraten sollte. Es geht um das Bewertungsmanagement, das übergreifend für das Offline- und das Online-Marketing wichtig ist.
Denn, wenngleich die Bewertungen im Internet zu sehen sind, machen sich auch viele Menschen, die offline von dem Angebot eines Unternehmens erfahren, im Internet über dieses schlau. Finden sich dann negative Bewertungen im Internet wieder, wirft das kein gutes Bild auf das Unternehmen. Als Folge dessen passiert es dann nicht selten, dass sich die zuvor interessierten potenziellen Neukunden umentscheiden und zu der Konkurrenz gehen.
Um das zu verhindern und den Erfolg des Unternehmens maximieren zu können, ist es deshalb wichtig, das Bewertungsmanagement zur Priorität im eigenen Unternehmen werden zu lassen.
Warum die Bewertungen so wichtig sind
Dass die Bewertungen eine so starke Gewichtung haben und aus diesem Grund mit in die Marketing-Strategie eines jeden Unternehmens gehören, liegt an unterschiedlichen Aspekten. Denn Bewertungen sind unter anderem wichtig, um:
- Kunden, die sich über das Unternehmen online informieren, für den Kauf oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung zu überzeugen.
- eine Kundenbindung aufzubauen.
- die Sichtbarkeit des Unternehmens bei Suchmaschinen zu erhöhen. Denn oft haben Unternehmen mit regelmäßig eingehenden positiven Bewertungen eine bessere SEO-Stellung als Unternehmen, die nur selten Bewertungen bekommen oder, die viel Kritik erhalten.
Um einmal ein Gefühl dafür zu bekommen, wie wichtig diese Bewertungen sind, ist es wichtig zu verstehen, dass knapp die Hälfte der Onlineshopper vor dem Kauf in einem Unternehmen die Bewertungen im Internet prüft. Wenn man einen Blick auf die jüngeren Generationen wirft, steigt die Anzahl sogar auf zwei Drittel.
Weitere interessante Fakten rund um Bewertungen, sind in diesem Zusammenhang die folgenden:
- Wenn Unternehmen online eine Bewertung unter 4 Sternen haben, verlieren diese nachweislich Kunden.
- Alleine eine Verbesserung der Bewertungen um 0,5 Sterne kann dafür sorgen, dass sich der Umsatz eines Unternehmens um 20 Prozent erhöht.
All diese Aspekte unterstreichen die Wichtigkeit eines guten und aktiven Bewertungsmanagements. Im Übrigen gelten diese Aspekte nicht nur für die Kunden eines Unternehmens, sondern genauso für neue Mitarbeiter. Denn auch bezüglich des Recruitings verlassen sich Fachkräfte vor dem Absenden einer Bewerbung oder vor dem Wahrnehmen eines Bewerbungsgespräches auf Bewertungen der verschiedenen Bewertungsportale.
Voraussetzungen für ein effektives Bewertungsmanagement
Um das Bewertungsmanagement effektiv in das Unternehmen integrieren zu können, ist es zunächst einmal fundamental, die Wichtigkeit hinter den Bewertungen zu verstehen. Anschließend muss man sich vor Augen führen, dass es im Internet nicht nur eine Bewertungsplattform gibt, sondern, dass sich inzwischen zahlreiche von diesen online wiederfinden.
Demnach sollten sich Unternehmen nicht nur auf eine dieser Plattformen konzentrieren, sondern die unterschiedlichen Portale im Auge haben. Um die Bewertungen im Blick haben und auf diese reagieren zu können, ist es zudem wichtig, dass Unternehmen die folgenden Hinweise ernst nehmen:
Das Unternehmensprofil
Ein Unternehmensprofil auf dem Bewertungsportal haben, um dort nicht nur auf Bewertungen reagieren und ggf. gegen sie vorgehen zu können, sondern auch, um die Informationen rund um das Unternehmen immer auf dem neuesten Stand halten zu können.
Denn es kann auch unseriös wirken, wenn die Informationen nicht stimmen und beispielsweise eine falsche Adresse und ungültige Öffnungszeiten angegeben werden. Das ist oft der Fall, wenn das Unternehmen auf einem Bewertungsportal nicht aktiv ist und die Informationen aus dem Internet genommen werden.
Das Überprüfen der Bewertungen und das Reagieren
Es ist wichtig, als Unternehmen in regelmäßigen Abständen nach den Bewertungen zu schauen, um auf diese Weise nicht zu viel Zeit zwischen dem Erhalten der Bewertung und der Reaktion auf diese verstreichen zu lassen.
Anschließend ist es wichtig, auf die Bewertungen zu reagieren. Das trifft auf positive und vor allem auf negative Bewertungen zu. Bei negativen Bewertungen kann es sich unter Umständen anbieten, beispielsweise Kununu Bewertungen löschen zu lassen, wenn diese ungerechtfertigt und gemein sind, aber manchmal kann es sich auch lohnen, auf eine negative Bewertung zu antworten.
Die Rahmenbedingungen können natürlich je nach Bewertungsportal jeweils anders sein, doch generell treffen die genannten Aspekte auf die verschiedenen Seiten zu.
So gehen Unternehmen mit negativen Bewertungen um
Positive Bewertungen sind natürlich ein schönes Zeichen dafür, dass Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind. Doch, wie zuvor erwähnt, sollten Unternehmen diese positiven Bewertungen auch wertschätzen und sich bei den Verfassern für diese Bedanken. Auf diese Weise fühlen sich die Kunden noch mehr gesehen und das bereits positive Gefühl, das sie in Bezug auf das Unternehmen haben, ist noch stärker.
Wenn eine negative Bewertung nicht einfach nur gemein ist und das Ziel verfolgt, das Unternehmen schlecht darzustellen, sondern konstruktive Kritik enthält, ist es auch in diesem Fall wichtig, auf die Bewertung zu reagieren. Sie zu löschen kann natürlich eine Möglichkeit sein, doch, wenn Unternehmen die Sache geschickt angehen, kann die Antwort auf eine negative Bewertung mit konstruktiver Kritik sogar ein wichtiges Tool für die Kundenbeziehung sein.
Denn aus der konstruktiven Kritik kann man als Unternehmen herauslesen:
- was den Kunden stört.
- was sich der Kunde für die Zukunft wünscht.
- in welchen Bereichen das Unternehmen Verbesserungspotenzial hat.
- etc.
Eine konstruktive Kritik von Kunden zu erhalten, bedeutet also nicht, dass man den Kunden automatisch verloren hat. Vielmehr kann sie dem Kunden zeigen, dass das Unternehmen seine Bedürfnisse sieht und ernst nimmt, und auch andere potenzielle Kunden sehen, dass das Unternehmen dazu bereit ist, sich mit der Kritik und folglich den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen. Somit können Bewertungen mit konstruktiver Kritik, mit dem richtigen Umgang, sogar eine gute Werbung für das Unternehmen sein.
Was in jedem Fall wichtig ist, ist es, Bewertungen, egal welcher Art, niemals einfach unbeantwortet stehen zu lassen.
